X

Вход для дилеров

Контур управления. Часть 4

16.10.2018

Третий  этап контура управления  – мониторинг. Однако большинство менеджеров считают оценку также ключевым элементом  управленческой работы.  Давайте рассмотрим разницу между этими двумя видами деятельности.

 Мониторинг  включает в себя 3 этапа:

1. Установление стандартов;

2. Разработку инструментов измерения;

3. Сравнение текущих показателей с установленными стандартами.

Оценка  подразумевает определение ценности  совершенных действий.
 
Мониторинг  могут путать с оценкой.  Когда Вам предоставляется информация  по результатам мониторинга, естественной реакцией  будет найти  некоторое объяснение ситуации. Например, если по итогам года рост продаж составил 20%, и вы внедрили в этот период новую CRM систему, то естественным желанием будет связать это результат с внедрением СRM.  Однако изучив данные по отрасли,  Вы можете выяснить, что отрасль выросла на 35%. Здесь легко «соскользнуть» с  осознания,  ЧТО представляет ситуация,  к допущению, что Вы знаете, ПОЧЕМУ она такая.
 
Получить  информацию – это одно, а интерпретировать – другое.  Факты редко говорят сами за себя. Информация приобретает смысл, во-первых, при сравнении ее с определенным критерием и, во-вторых, при понимании того, почему  дела пошли именно так как пошли. Даже используя  ясные критерии, часто  бывает трудно решить - значительное расхождение к цели или несущественное. Часто проблема состоит в том, что степень  расхождения  в данный момент не имеет существенной ценности для заинтересованных сторон. Важно понять, будут ли эти расхождения увеличиваться в будущем.
 
Мониторинг и оценка – очень деликатные аспекты управления.  Слово «контроль» может вызывать у нас не совсем приятные ассоциации.  Поэтому важно помнить, что контроль  сосредоточен на ЗАДАЧЕ,  а не на людях.
 
Пример:
Допустим, что при осуществлении проекта запланированные действия происходят с опозданием, и кто-то  выполняет не то, что должен выполнять. Процессы контура управления покажут отклонения и, может быть, укажут варианты возможных действий. В этом смысле процессы нейтральны. Только действия менеджера дают эмоциональную окраску.
 
Ранее  мы обсудили важность таких  элементов конура  управления как постановка целей и  составление планов. Если это не сделано  и цели противоречат друг другу, то трудности перейдут и в процесс оценки и будут носить во многом политический характер. Например может возникнуть политический конфликт между затратами и представлением услуг. Это не просто вопрос о разных целях, он касается ценностей  и приоритетов организации.  При этом  вполне естественным является трансформация приоритетов и ценностей  на разных этапах жизненного цикла компании.  Оценка выявляет глубинные ценности  Заинтересованных Сторон (ЗС), а также даст повод подумать о различиях в целях  и задачах.
 
Эти различия в акцентах  отразятся на том, что предстоит оценивать. Эксперты выделяют четыре основные области оценки:
  • Входы: все ресурсы, требуемые для выполнения задачи. Время для выполнения задачи.
  • Деятельность (Операции): как выполняется задача. Время.
  • Выходы: продукт или уровень услуги. Было ли произведено нужное кол-во продукции? Насколько продукция соответствует стандартам?
  • Результаты:  был ли получен планируемый результат?  Насколько удовлетворены потребители? Это то, что им надо?

Оценку иногда оспаривают. Если  по итогам оценки рекомендуется производить изменения в операциях, структурах, системах и процедурах заинтересованные стороны могут сопротивляться предлагаемым изменениям. Однако если процесс оценки организован таким образом, что все ЗС чувствуют причастность к происходящему, то  сюрпризов будет существенно меньше. 

Большинство  организаций служат различным группам или  ЗС. Это могут быть работники, менеджеры  и владельцы внутри организации, а также клиенты, потребители  услуг и поставщики вне ее.  В ходе мероприятий, проводимых в связи  с оценкой, может выясниться разница в ожиданиях этих групп. Это может вызвать конфликт.   Участие в процессе оценки по возможности большего числа ЗС  повышает вовлеченность, при этом может существенно затруднить  процесс оценки. Это означает, что руководителю необходимо  проявлять избирательность  в разработке методов вовлечения людей. Однако  вовлечение исполнителей   в процесс оценки является принципиально важным.

Ключевые моменты:

1. Мониторинг  включает в себя  3 этапа.

2. Контроль сосредоточен на Задаче, а не на людях.

3. Вовлечение ЗС в процесс оценки.

Орехов Константин Олегович
Директор по продажам ООО «Аддинол»

    Для обратной связи: orehov@addinol.ru